Praktyczna strona radzenia sobie z kryzysem w organizacji  przez działy HR

Praca w świecie Vuca i Bani jest bardzo trudna i należy mieć tego świadomość, bo wszystko to ma wpływ na biznes i relację pracownik – pracodawca.

Jak rozpoznać kryzys

Kryzys to przejściowy stan nierównowagi wewnętrznej – dotąd niespotykany, nie przetestowany, niezrozumiały. To stan dezorganizacji, w którym człowiek staje w obliczu zniweczenia ważnych celów życiowych lub zaburzenia swojego cyklu życiowego, powstający wskutek nieprzezwyciężalnych przeszkód (osobistych, zawodowych). Kryzys uderza przede wszystkim w poczucie bezpieczeństwa. 

• Wymiar mikro – każdy pracownik, specjalista, prezes, lider pracownik HR.
• Wymiar makro – firma, w której pracujemy, kraj, w którym pracujemy, świat, w którym żyjemy.

Fazy kryzysu

• Faza wstępna – pojawienie się stresora, szok.
• Faza narastania kryzysu – narasta napięcie, pogłębia się proces dezorganizacji wewnętrznej, pojawiają się trudne emocje: oszołomienie, zagubienie, lęk, bezradność, utrata nadziei, pesymistyczne myśli, martwienie się, depresja, zawężenie świadomości, uwagi, problemy z koncentracją, niezrozumienie sytuacji wokół, bodźców, aż do zaburzeń orientacji, snu, wyłączenia się/dysocjacji lub przeciwnie – nadmiernego pobudzenia i aktywności.
• Faza kulminacji i mobilizacji – wciąż obecne są emocje z fazy 2, a dodatkowo pojawia się element mobilizacji, namysł i analiza posiadanych zasobów. Jest to powolne przechodzenie z emocji do działania. W tej fazie pojawia się też poszukiwanie pomocy i wsparcia.
• Faza rozwiązywania/wychodzenia z kryzysu – objawia się w formie zachowań konstruktywnych lub destrukcyjnych.

Jaki jest cel wsparcia w kryzysie?

Najważniejsze jest zbudowanie odporności. Efektywna adaptacja w sytuacji kryzysu składa się z następujących etapów:

• Odzyskanie stabilizacji emocjonalnej i powrót do zdrowego sposobu funkcjonowania w nowej, zmienionej rzeczywistości. Czasami zaczynamy inaczej działać w momencie kryzysu, np. stajemy się chaotyczni, działamy bez planu lub zaprzestajemy w ogóle działać. Pierwszym krokiem jest więc powrót do stabilnego stanu.
• Odnalezienie zasobów odpornościowych, siły charakteru. Przejście do elastyczności funkcjonowania w odpowiedzi na zmieniające się otoczenie. I wreszcie – odzyskanie poczucia spójności i ładu w niestabilnym świecie.
  
• Wyjście ze skrajności (od wycofania się, rezygnacji lub niezdrowej aktywności, działania za wszelką cenę, ponad własne możliwości, bez uważności na siebie i otoczenie) w stronę adaptacyjnej elastyczności.

Pierwsza pomoc w kryzysie

Bardzo ważne jest poczucie odzyskania kontroli lub chociaż świadomość, że ma się na coś wpływ. W sytuacji kryzysowej, gdzie zostaje zburzone poczucie bezpieczeństwa, jest to szczególnie istotne. Dział HR powinien otoczyć pracowników opieką z zakresie poczucia bezpieczeństwa i pomóc im zyskać poczucie sprawczości. Można to zrobić poprzez danie im szansy na podjęcie jakiegoś wyzwania, zaangażowanie w wolontariat lub jakąś akcję organizowaną przez firmę. Pracownik HR powinien wysłuchać pracownika, jego bolączki oraz problemy z którymi się mierzy, po czym spróbować zrozumieć jego/jej perspektywę. Kryzys ma wiele twarzy i wymiarów, dlatego należy do takich rozmów podchodzić elastycznie i nie oceniać ani nie umniejszać wyrażonych przez pracownika problemów.

Chcesz wiedzieć więcej na temat zdrowia psychicznego dla liderów? Zobacz nasze następne webinary.

Psychoedukacja – na czym polega?

W momencie kryzysowym bardzo ważna jest psychoedukacja. Każdy z nas może stosować się do rad psychologów lub podzielić się wiedzą z tego zakresu, aby inni mogli z niej skorzystać.

Oto kilka dobrych praktyk dbania o dobrostan psychologiczny:

• Informacje – limituj i rozsądnie dobieraj źródła informacji, selektywnie korzystaj z mediów społecznościowych.
  
• Fakty – opieraj się na sprawdzonych, zweryfikowanych faktach. Kieruj się racjonalnym podejściem i logiką.
• Emocje – Bądź świadomy pojawiających się emocji: lęku, strachu, wrogości, paniki, wyparcia, depresji, przerażenia, obawy, szoku, buntu i zaprzeczania, złości, załamania, poczucia odrzucenia, ulgi, bezsilności, wstydu, poczucia winy – aż do stabilizacji, akceptacji sytuacji, działania. Zaakceptuj je, skontaktuj się z nimi, pozwól sobie na ich doświadczenie. Trudne emocje przekuj na działanie, niech będą źródłem aktywności.
  
• Działanie – To przeciwieństwo martwienia się. Działanie to aktywność, a więc życie. Przekieruj swoją uwagę. Próbuj aktywności fizycznych (sprzątanie, bieganie, taniec, gotowanie). To odwraca uwagę od dramatycznych informacji i odciąża głowę. Skupienie się na mechanicznych czynnościach pomaga wyrzucić nadmiar emocji i oczyścić głowę i serce. Przekuj traumatyczne emocje na działanie, wykorzystując swoje zasoby.
• Wpływ – Oddzielaj rzeczy, na które masz wpływ od tych, które są niezależne od Ciebie i odłączaj odpowiedzialność.
• Odpoczynek – Regeneracja, relaksacja – work-life balance (lub work- life fit/integration). Zadbaj o równowagę.
  
• Relacje z bliskimi – bądź w kontakcie z przyjaciółmi, rodziną, bo to daje siłę i poczucie wsparcia, solidarności, poczucia zrozumienia, jedności. Obdarzanie pomocą i wsparciem potrzebujących daje poczucie sprawstwa, kontroli i odbudowuje poczucia bezpieczeństwa.
• Uważność na siebie – zadbaj o siebie, bądź dla siebie wyrozumiały.
• Pomoc specjalistyczna  – Porozmawiaj ze specjalistą, poproś o wsparcie, jeśli nie radzisz sobie z nadmiarem stresu.
  

Pomocne pytania w kryzysie

Pracownicy czy pracowniczki działów HR często muszą przeprowadzać rozmowy na ciężkie tematy, zwłaszcza w czasach kryzysowych. Warto skorzystać z pytań poniżej, które pozwolą lepiej zgłębić perspektywę drugiej osoby i jednocześnie umożliwią udzielenie pomocy.

• Jestem obok i pozostanę, ile będzie trzeba.​
• Chcę Ci pomóc i jestem tu dla Ciebie.​
• Dziękuję za Twoje zaufanie, że ze mną rozmawiasz.​
• Przykro mi, że przeżywasz tę sytuację.​
• Twoja reakcja jest dla mnie zrozumiała, bo przeżycie jest silne.​
• Rozumiem, że to wszystko, przez co teraz przechodzisz, musi być dla Ciebie ogromnym ciężarem i bólem.​
• Nie przepraszaj za swoje emocje, one są zrozumiałe.​
• Co mogę zrobić dla Ciebie?​

Jakie działania możesz podjąć?

Podczas trudnej rozmowy z pracownikiem warto stosować kilka złotych zasad:

• używaj zrozumiałego, niespecjalistycznego języka;
• zachowaj spokój, opanowanie i cierpliwość, mów spokojnie, kontrolując własne emocje;
• utrzymuj kontakt wzrokowy, słuchaj w skupieniu;
• okazuj wsparcie i zrozumienie emocji;
• zaproponuj powolne, spokojne, równomierne oddychanie;
• motywuj do skorzystania z pomocy psychologicznej i lekarskiej;
• zachowaj dyskrecję;
• bądź odważn* w przekazywaniu trudnych informacji;
• nie rozwlekaj tematu – odważnie i zwięźle informuj o decyzjach.

Model podejmowania decyzji RAPID

• Reflection – aktywne słuchanie, budowanie wspierającego kontaktu, zapewnienie poczucia bezpieczeństwa.
• Assessment of needs – Ocena funkcjonowania i potrzeb oraz ocena sytuacji i stanu emocjonalnego, psychofizycznego.
• Prioritization – Rozeznanie: gdzie, w jakim miejscu problem jest najbardziej palący, gdzie znajduje się punkt ciężkości, gdzie boli najbardziej. Problem nazwany staje się bardziej możliwy do rozwiązania, obniża poziom lęku, wprowadza porządek oraz poczucie bezpieczeństwa i stabilizacji.
• Intervention – Wstępny plan i strategia działania, określenie kierunku dla sposobu radzenia sobie w trudnej sytuacji. Zidentyfikowanie i uruchamianie własnych zasobów, podejmowanie małych nawet działań w celu rozpoczęcia procesu adaptacji do nowej sytuacji i zmiany.
• Disposition – Pozostanie w dyspozycji dla osoby, której udzielamy wsparcia. Chwila w „stand by” po pierwszym kontakcie oraz „follow up” po udzielonym wsparciu.

Strategia działania w sytuacji kryzysowej

Kryzys zazwyczaj przychodzi z zaskoczenia, więc warto już wcześniej myśleć o strategii działania na taki czas. Podczas opracowywania strategii kryzysowej ważne są następujące etapy:

• Odważna komunikacja sytuacji biznesowej oraz planowanych zmian i działań.
• Przegląd odpowiedzialności i ról zawodowych. Przegląd struktury organizacyjnej razem z zarządem jest istotny, gdyż pozwala pokazać, które działy są na dany czas ważne strategiczne, a które mniej. To również przegląd kwalifikacji zespołów. Pewne obszary działalności mogą zostać wyciszone lub wyłączone – ale czy musi być to związane z redukcją etatów? Być może pewne zakresy obowiązków będą nieadekwatne lub będzie trzeba je zmodyfikować lub przesunąć pewne osoby do innych działów (tzw. implacement).
• Właściwe, równomierne obciążenie pracą.
• Organizacja i kultura pracy – benefity, czas pracy, work-life balance, urlopy, praca zdalna.
• Elastyczna kultura organizacyjna, w tym: narzędzia i miejsce pracy, jasne procesy, procedury, spójność z wartościami, employee experience (doświadczenie pracownika), employee engagement (zaangażowanie pracownika), employee advocacy (promocja firmy przez jej pracowników).
• Zarządzanie efektywnością połączone z systemem wynagradzania/premiowania. System, który reaguje na wzrost efektywności jest dużo lepszy niż dawanie wszystkim po równo. Doceniajmy pracowników, którzy bardziej się starają i gdzie widać wzrost efektywności.
• Optymalizacja w obszarze zarządzania – planowanie budżetów (szkolenia, wynagrodzenia, zakupy, inwestycje, itp.), etatyzacji, struktury organizacyjnej. Optymalizacja pozwoli na określenie, które szkolenia są konieczne, a które już mniej. (Podobne jak w kwestiach inwestycji, które zostały zaplanowane wcześniej, a w momencie kryzysowych już nie będą miały wystarczającego przełożenia biznesowego.)
• Strategia wellbeingowa i wsparcie psychologiczne
• Strategia outplacementowa – budowanie mądrej strategii, dzięki której pożegnanie z pracownikiem będzie zorganizowane w przemyślany sposób. Ta praktyka pozwala na zachowanie dobrych relacji z pracownikami, którzy odchodzą. Dzięki temu zostają ambasadorami firmy i dobrze o niej mówią m.in. w mediach społecznościowych. Przekłada się to na employer branding, o którym piszemy poniżej.

Outplacement w organizacji

HR w momencie kryzysowym musi najpierw określić wspólnie z biznesem, które obszary w firmie są strategiczne i najbardziej znaczące w danym momencie – po to, by np. zainwestować bardziej w te działy lub zrekrutować więcej osób aby pracownicy nie byli przemęczeni i sfrustrowani. W ten sposób zadbamy o to, żeby najlepsze zespoły działały na pełnych obrotach. W podobny sposób należy przeanalizować, które działy w danym momencie są mniej znaczące strategiczne i np. przynoszą straty. Zastanówmy się, jak wykorzystać tę wiedzę przy redukcjach czy wprowadzeniu zmian.

Jak zbudować strategię outplacement w organizacji?

• Bądź w kontakcie z biznesem i działaj zgodnie ze strategią biznesową.
• Określ we współpracy z biznesem obszary strategiczne.
• Przemodeluj strukturę organizacyjną.
• Przeprowadź diagnozę posiadanych zasobów i kompetencji.
• Powołaj zespoły zadaniowe/interdyscyplinarne do wsparcia kluczowych projektów wspierających obszary strategiczne (wykorzystaj zasoby bez generowania dodatkowych kosztów – czyli wykorzystaj te osoby, które w związku ze zmianami mają mniej obowiązków).
• Przemyśl oddelegowanie: outsourcing/leasing pracowników tymczasowych lub współpracę B2B jako pomoc dla zespołów niezbędnych strategicznie.
• Zadbaj o employee experience (to, jak myślą o firmie jej pracownicy) i employer branding (to, jak firma jest postrzegana przez osoby z zewnątrz, m.in. w mediach społecznościowych).
• Zadbaj o employee advocacy w organizacji.
• Zadbaj o każdą osobę odchodzącą – indywidualne programy outplacementowe, w ramach których można przygotować taką osobę do szukania nowego zatrudnienia (np. poprzez coaching kariery) oraz pomóc jej określić, jakie umiejętności nabyła podczas pracy w firmie. Ważny jest też exit interview, czyli rozmowa z odchodzącym pracownikiem.
• Przekazanie pracownikowi informacje o rynku pracy: jak może znaleźć pracę, jak zbudować markę osobistą, jakie kompetencje będą potrzebne itd.

Przygotowując się do wyzwań, które dziś omówiliśmy, pamiętajmy o jednym: specjaliści i specjalistki HR, a także wszystkie osoby wspierające to też ludzie. Często pomagamy innym wychodzić z kryzysu, jednocześnie samemu/samej przechodząc przez kryzys. Dbajmy o siebie i nasze wewnętrzne zasoby, wyznaczajmy granice, a w razie konieczności – nie bójmy się szukać wsparcia.

Chcesz wiedzieć więcej?

Jeśli Twoja firma korzysta z aplikacji HearMe, możesz umówić się w niej na konsultację z coachem, psychologiem, interwentem kryzysowym lub terapeutą. Nie ma nas jeszcze w
Twojej firmie? Nic straconego – wypełnij anonimowy formularz, a my odezwiemy się do Twojej firmy.

A jeśli szukasz najlepszej formy wsparcia psychologicznego dla swoich pracowników, daj nam znać, czego potrzebujesz.